为什么要推行站立式服务？

为什么要推行站立式服务？

最近看了一本书，书中有这样的一个故事，说中国最古老的大学，老师是躺着讲课，学生是跪着听课的；到后来，老师是坐着讲课，学生是站着听课的；到现在，老师是站着讲课，学生是坐着听课的。有人就据此作出大胆预测，在将来，老师是跪着讲课，学生是躺着听课的。这当然是个玩笑，但笑过之余，笔者不禁想到：从“躺着讲课”到“坐着讲课”，再到“站着讲课”，老师（商家）和学生（消费者）之间地位的转换，不正是反映了服务观念的转变吗？在我们国内，经常会见到这样的事情，政府机构以及银行、铁路、邮电等部门，都是“坐着服务”的，甚至在一些超市，顾客站着，而收银台内的收银员却是坐着收钱的。这些我们司空见惯的场景，在国外一些发达国家却完全不同，他们的服务人员提供的是“站立式服务”，把自己和顾客放在平等的地位上。“站立式服务”与“坐着服务”不是简单的服务方式问题，在它背后反映了一种服务文化，“站立式服务”体现了尊重顾客和平等待人的深刻服务内涵。随着市场经济的深入发展，我国的许多服务行业都在尝试改进各种服务方式，改善服务态度，提高服务质量。“顾客就是上帝”等观念已深入人心，让消费者享受优质的服务也成了商家的共识。然而，在长期的计划经济管理体制下，我们一些传统国有企业的服务观念的转变显得尤为困难，国内电信运营企业等老牌的国有企业更是如此。转变服务观念，适应时代发展的要求，已成为当前中国电信行业工作的一个重点。为提高服务质量，有效降低消费者对电信服务的投诉量，国内电信运营企业普遍提出了“用户至上，用心服务”的服务理念。然而，实际生活中出现的对电信服务大大小小的投诉，说到底还是由于电信企业的服务人员的观念没有真正地转变。前不久，笔者为咨询一项新推出的业务专门到电信营业厅去，然而所见到的服务态度实在是不能让人满意。工作人员态度冷淡，见到顾客没有问好致意，服务窗口前面也没有为顾客提供的临时坐的凳子，这说明了电信企业中还存在没有在思想上完全转变服务观念的现象，提供的还是“坐着服务”甚至“躺着服务”。笔者认为，只有解决了服务观念问题，电信员工在服务上才会真正以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急，围绕顾客开展各种优质的电信服务，实现“用户至上，用心服务”的服务理念。